按照总、省公司工作部署，为落实公司“以客户为中心转型年”工作要求，持续推进“服务致胜”战略，不断强化公司服务质量评价考核体系和服务标准化体系建设，阜新市分公司在全系统开展了一系列服务标准化学习培训活动。

        一、精心选派，确保现场学习认真细致

       按照省公司要求，我公司派客户服务部、理赔中心和出单中心人员分别参加了省公司在本溪及葫芦岛分公司组织开展的2013年基层营业场所服务品质提升培训。通过参加培训，我们汲取了其他兄弟公司的优秀之处，把好的经验带回公司，并在后期如火如荼的开展了转培训工作，取得了较好的成效。

       二、科学安排，确保转培训落地有效

      9月14日，公司理赔中心召开了“2013年理赔业务技能培训”。此次培训重点围绕“客户满意度”以及“神秘人”检查工作开展。培训师逐步讲解了理赔服务的各项要求，同时传达了省公司培训的重要内容。通过对理赔大厅，现场查勘，定损报价、单证交付和赔款支付这五个环节分别具体讲解了客户接待的仪容仪表，行为规范等重要内容。

       我市理赔中心高度重视本次活动，李忠宇副主任等领导全程参与，共同探讨服务标准化规范。此次活动重点在于提升我公司理赔服务质量及理赔速度。对于投诉案件的处理及如何减少投诉案件都做了积极的讨论和详细的规划。

       9月27日，公司出单中心组织开展了出单人员的集中培训，出单中心经理李承家在会上作了详细的讲话，针对我公司出单人员的出单效率以及服务品质做了横向及纵向比较。负责转培训的培训师也将在葫芦岛公司学习来的服务礼仪及规范做了生动形象的指导与演练。市公司出单中心刘婷婷、闫丽分别从通用服务礼仪规范、营业厅服务标准、客户投诉受理技巧、分中心晨会演练等几方面进行了详细讲解。培训中学员们积极配合，讲解的同时伴随着大家积极地互动，包括对仪容仪表的要求，三姿（坐姿、站姿和蹲姿）的演练，接待客户的细节，晨会的演练等。

        三、坚持长效，确保持续提升服务标准化

通过培训，提高了全员的服务意识、改善了服务态度、规范了服务行为、提高了服务效率，更加提升了一线客户服务界面友好度，深入推进了基层标准化服务体系建设，构建统一规范的客户服务界面，全面提升了服务标准化落地水平，养成坚持化，长效化的服务标准体系，逐步实现了公司客户服务能力和客户满意度的持续提升，必将为公司未来客户服务标准化的持续推进和客户服务能力和客户满意度的大幅提升起到积极作用。