一年一度的“3·15国际消费者权益日”，中国平安人寿阜新中支应中国银保监会《关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》的要求，持续推动消费者权益保护工作，加强正面宣传，倡导依法理性维权，因地制宜开展教育宣传活动，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。以此为契机，为进一步巩固加强维护中国平安优质服务的品牌形象，更好的满足客户服务需求，营造健康和谐的客户服务关系与金融消费环境，应以消费者为中心，持续检视客户需求和服务工作，做好消费者权益保护宣传工作。特别做好疫情防控期间的客户需求服务应急响应和处置工作。

一，加强消费者权益保护正面宣传

按照中国银保监会《关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》的要求，突出金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，加强金融消费者权益保护知识和金融素养提升的宣传，因地制宜开展教育宣传活动，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

1、重点以引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线。以提升消费者对公司的整体形象。

突出宣传新冠病毒肺炎疫情防控期间公司采取的各项金融服务保障措施，以及抗击疫情的金融政策和具体措施;对于参与疫情防控和受疫情影响人员、提高服务效率等方面的具体安排

2、突出线上教育宣传方式，根据实际情况开展形式多样的线上教育宣传，发挥互联网线上媒体渠道作用，加大公司线上服务推广力度和功能优化。

利用官方网站、微博、微信公众号、网点电子屏等载体投放电子海报和与消费者权益保护内容相关的金融知识宣传音频、视频和图文资料，通过手机银行、网上银行、线上保险业务办理等渠道，引导消费者用好线上金融工具，提升风险防控意识、依法维权意识。

二、做好消费者引导，倡导依法理性维权

以消费者为中心，优化和提升客户服务质量，引导消费者用好线上金融工具，提升风险防控意识、依法维权意识。畅通疫情防控期间投诉渠道，在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通信地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式，依法及时妥善处理消费纠纷。

三、加强风险排查，落实声誉风险管理主体责任

与公司相关部门协同，做好金融服务和消费者权益保护知识教育宣传，加强声誉风险管理工作。

1、开展消费者风险事件全面排查

联合营销、IT、运营、客服、法律等相关部门下发“3·15声誉风险事件预警”专项通知，提示公司上下密切重视可能存在的风险事件，防患于未然。重点聚焦保险客户理赔投诉与纠纷、账户资金和个人信息安全、非法集资诈骗等与金融消费者相关的声誉风险事件。针对此类事件，应与公司的营销、IT、运营、客服、法律等部门保持密切沟通，进一步排查追踪潜在风险事件的进展，并准备好沟通口径。同时重视消费投诉平台等投诉事件的及时处理，重视风险隐患。

2、密切关注舆情，落实声誉风险管理主体责任

3·15消费这权益保护教育宣传周期间，做好与消费者风险事件相关舆情的收集、研判与预警，全天24小时实时监测相关舆论动向，防止出现声誉风险事件。按照集团《声誉风险管理制度》要求，当发生重大声誉风险事件时，应成立以分公司总经理室领导牵头、包括客服、IT、理赔、法律等在内的“3·15风险事件应对小组”，相关职能人员保持密切联系，以确保舆情应对及时高效有序地进行。

中国平安人寿保险股份有限公司阜新中心支公司